Aeroporturi + zbor
Există un mesaj vechi care spune că obțineți ceea ce plătiți. Și publicul zburător pare să se prindă.
JD Power și Asociații, arbitrii impliciti ai națiunii în ceea ce privește imaginea corporativă și satisfacția clienților, au lansat luna trecută Ancheta anuală de satisfacție a companiilor aeriene din America de Nord, iar pentru al optulea an consecutiv, satisfacția generală a clienților a crescut. De data aceasta, 11 puncte din 77.000 din 1.000.
Într-o eră în care se pare că scaunele sunt din ce în ce mai mici, avioanele sunt mai aglomerate și întârzie perpetuul, acest lucru poate părea puțin contra-intuitiv. Dar se pare că consumatorii consideră că valoarea generală a experienței de zbor este ridicată și, prin urmare, sunt destul de fericiți.
„De departe, valoarea biletului este cel mai important”, a spus Michael Taylor, antrenorul principal pentru călătorii la JD Power. „Dacă plătiți 225 de dolari pentru a merge de la Miami la Chicago, nu veți aștepta mult la asta, așa că dacă primiți serviciul de bază, este în regulă. Este vorba despre costul biletului și despre cât de corect simt pasagerii că sunt tratați.”
Călătoria aeriană este, de fapt, unul dintre puținele produse al căror preț a scăzut constant în ultimii 40 de ani. În 1979, de exemplu, biletul dus-întors mediu a costat echivalentul a aproximativ 615 dolari și aproximativ 550 USD în 1990. Până în 2018, acest număr era de 362 dolari. Adăugați în medie 22 de dolari în taxe și mai plătiți aproximativ două treimi din ceea ce v-ar fi costat înainte.
Pentru asta, oamenii sunt dispuși să renunțe la sandvișurile de curcan la ora mesei.
În ciuda a ceea ce vezi la televizor, companiile aeriene fac o treabă bună
Nu doar că ați scăzut așteptările de la un punct de preț redus, ceea ce face ca oamenii să se simtă mai bine cu privire la călătoriile aeriene. În timp ce campingurile aeroportului și transferurile de zbor forțate capătă titluri, în mare parte companiile aeriene își fac treaba mult mai bine. Și oamenii au luat act.
„Ultimii trei ani operațional au fost grozavi”, a spus Taylor. „[Companiile aeriene] își pierd cu greu gențile, refuză cu greu să se îmbarce involuntar, iar performanțele la timp au fost destul de bune.”
De asemenea, el nu găsește doar asta. În Liga Punctualității 2019 a OAG, transportatorii americani au fost cinci dintre cele zece companii aeriene cele mai punctuale din lume. Niciunul nu a fost sub 70 la sută în performanța la timp.
Utilizarea tehnologiei pentru îmbunătățirea serviciilor
Cea mai mare componentă satisfăcătoare este serviciul, iar companiile aeriene folosesc datele personale pentru a se conecta mai bine cu clienții lor obișnuiți pentru a le face să se simtă mai apreciate.
„Delta își îndeplinește echipajul de zbor, interacționând cu patru sau cinci zboruri de stat fiecare zbor”, a spus Taylor. „Îi vei vedea bătând în telefonul lor mobil, care le spune cine este la fiecare loc, cât de des zboară, care a fost ultima plângere, ce fel de masă comandă, unde stau de obicei”.
United Airlines folosește aceeași tehnologie ca parte a ceea ce Taylor numește „lovitura prietenească”, folosind pe cât posibil numele oamenilor.
„Îți auzi numele spus de un însoțitor de zbor, asta valorează 125 de puncte din scara de 1.000 de puncte”, a spus el.
Americanul și-a făcut partea îmbunătățind lucruri precum viteza Wi-Fi și actualizând flota de avioane și a fost cea mai îmbunătățită companie aeriană din acest an cu un scor de 25 de puncte.
Taxele pentru genți și economia de bază nu mai reprezintă o problemă
Când economia de bază a fost introdusă pentru prima oară cu câțiva ani în urmă, publicul zburător a plâns, plângându-se că au fost duși să cumpere bilete care aduceau o mulțime de taxe suplimentare, făcându-i să se simtă ca niște cetățeni din clasa a doua, refuzându-le spațiu în coșurile aeriene.
"Economia de bază a fost introdusă de Statele Unite ale Americii anul trecut și nu s-a descurcat foarte bine", a spus Taylor. „S-au recuperat din acea problemă, au comunicat ce înseamnă exact economia de bază.”
Companiile aeriene au achiziționat spațiul aerian și permit acum majorității clienților economiei de bază să utilizeze pubelele. Ele explică, de asemenea, în alerte mari, pe o pagină lungă, ce înseamnă tariful dvs. de bază pentru economie atunci când îl cumpărați. Care, încă o dată, gestionează eficient așteptările.
Aceste taxe fac, de asemenea, companiilor aeriene o sumedenie de bani, pe care le reinvestește în impozitele de îmbunătățire a aeroportului, care nu se pot cumpăra.
"Taxele pentru pungi sunt încasări de 4, 5 miliarde de dolari", a spus Taylor. „Ei iau asta și îmbunătățesc aeroporturile. Agregând toate aceste lucruri și creând rentabilitate, acestea îmbunătățesc echipamentele și facilitățile la sol.”
La rândul său, acest lucru arată oamenilor că taxele lor nu sunt doar înghițite de acționari și le permite să se simtă un pic mai bine cu privire la scăderea a 25 de dolari pentru a face cadouri de Crăciun acasă.
Transportatorii vechi au încă o modalitate de a fi la curent cu companiile aeriene cu reduceri - JetBlue și Southwest încă sunt mai mari decât Alaska Airlines, cel mai bine cotat transportator vechi, dar decalajul se închide. Și dacă zborurile ieftine înseamnă că oamenii ajung să vadă mai mult din lume, se pare că toată lumea din industrie câștigă.
Deci, în timp ce nu mai suntem în ceea ce unii consideră „epoca de aur a zborului”, este posibil să ne aflăm într-o epocă de aur a valorii călătoriei aeriene. Relativ, zborul este mai ieftin ca niciodată și, cu așteptări gestionate și o percepție rezonabilă a valorii, publicul zburător rămâne extrem de satisfăcut.
